Es una constante en nuestro trabajo encontrarnos con ejecutivos de marketing y gerentes de relaciones públicas que se preocupan por lo que sucedería si recibe un comentario negativo o una queja sobre su producto cuando decide incursionar en redes sociales.

Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es si la queja podría ser eliminada inmediatamente. La respuesta es: “Sí se puede hacer; sin embargo, no es la forma como vamos a proceder con su producto”. La opinión de los usuarios en los canales de una marca no es más que el reflejo de lo que ya se dice de ella.

Sin embargo, en la actualidad, este comentario hace que tengamos la oportunidad de usar esta información para perfeccionar nuestros productos y servicios. Además es la oportunidad, entre otras cosas, de convertir una queja en una buena experiencia con la marca.

Si bien perder la venta de una persona podría no afectar a la empresa, al mantener como política eliminar cuanta queja se reciba, no solo dejaremos de venderle a ella, sino a toda la audiencia a la que influye y a la que esta última influirá a su vez.

Las avalanchas de comentarios negativos son bastante frecuentes y solo basta la queja de una persona para iniciarla. Eso definitivamente afectará el posicionamiento que busca construir o mantener.

¿Qué tal si hacemos que esa persona no solo quede satisfecha, sino que decida contarle a toda su red de contactos que atendieron su queja y la trataron muy bien? Para que suceda esto, las empresas necesitan adaptar su negocio al entorno social, haciendo que el enfoque sea brindar un buen servicio y así aprovechar el boca a boca para bien del negocio.

Columna publicada en Gestión el 4 de Enero del 2012